Dans la période de crise actuelle, les entreprises doivent faire preuve de résilience et de capacité de rebond pour affronter une conjoncture incertaine. Or, sur quelles ressources compter dans l’adversité ? La réponse pour moi est évidente, un dirigeant doit pouvoir s’appuyer, plus que jamais, sur les forces vives de son organisation, à savoir les collaborateurs. C’est pourquoi, pour impliquer les collaborateurs au projet d’entreprise, le dirigeant a tout à gagner en considérant ses collaborateurs comme s’ils étaient des clients de l’entreprise. Une posture qui, dans la période actuelle, a des répercussions très positives sur la motivation du personnel et donc les résultats de l’entreprise.
La crise, révélateur de l’importance de « l’expérience collaborateur »
En tant que Directrice des Ressources Humaines à temps partagé dans les PME, j’ai pu mesurer à quel point la crise a mis en lumière l’importance du bien-être des salariés et leur engagement pour rester motivés et soutenir le projet d’entreprise dans une période complexe. Les Ressources Humaines de l’entreprise sont montées en première ligne pour organiser un plan de suivi de l’activité. Il nous a fallu réfléchir aussi bien sur de nouvelles formes d’organisation du travail, que sur les moyens à mettre en œuvre pour maintenir cohésion et motivation au sein des équipes de collaborateurs.
Ainsi, cette crise a révélé l’importance de l’expérience collaborateur, à savoir la prise en compte du fait que le collaborateur d’une entreprise est un client comme les autres, et que si nous souhaitons sa pleine implication au projet d’entreprise dans une période difficile, nous avons pour mission de lui apporter les meilleures conditions de travail. Cela paraît à première vue évident, mais la crise a accéléré l’obligation, pour les entreprises, d’améliorer le bien-être de leurs collaborateurs, sous peine de voir s’effondrer leur business.
Les bienfaits de l’amélioration de l’expérience collaborateur
L’expérience collaborateur est devenue un levier stratégique pour augmenter la performance de l’entreprise. Un collaborateur à qui nous donnons tous les moyens de s’investir dans son travail est un collaborateur qui s’engagera encore plus dans la réussite de l’entreprise et contribuera à sa performance. Ceci est d’autant plus vrai que la crise a suscité chez les salariés des questions quant au sens de leur travail. Il y a donc une véritable attente du collaborateur vis-à-vis de l’entreprise pour qu’elle lui permette de remplir pleinement sa mission et de s’accomplir professionnellement.
L’amélioration de l’expérience collaborateur a aussi pour effet de fidéliser le salarié, de la même façon qu’une entreprise a à cœur de fidéliser ses clients. Cela a pour effet de limiter le turnover ; les collaborateurs deviennent eux-mêmes des ambassadeurs de l’entreprise. En fournissant un cadre de travail compétitif et bienveillant, l’entreprise améliore son attractivité, donc sa marque employeur.
Enfin, la prise en compte de l’expérience collaborateur pousse les Ressources Humaines à trouver des outils adaptés et de nouveaux modes organisationnels qui apportent des solutions au collaborateur pour améliorer son expérience au quotidien. Ce sur quoi les Ressources Humaines ont beaucoup travaillé pendant cette période, en apportant des réponses, comme le télétravail, et souvent en innovant par la mise en place d’outils numériques. L’attention portée à l’expérience collaborateur est source de progrès technique dans l’entreprise.
Comment bonifier et enrichir l’expérience collaborateur ?
Il s’agit évidemment de donner les moyens aux collaborateurs de s’adapter aux bouleversements induits par la crise. Des experts pointent l’intérêt de mettre en place, par exemple, des solutions d’IA (Intelligence Artificielle) destinées aux Ressources Humaines pour leur permettre de répondre efficacement et rapidement à toutes les questions que se posent les collaborateurs en termes d’organisation du travail ou de directives sanitaires. Il arrive en effet souvent que les salariés se sentent dépassés par le nombre de ressources internes disponibles : à nous de leur simplifier cet accès pour optimiser l’expérience collaborateur.
Plus généralement, l’amélioration de l’expérience collaborateur passe un traitement des questions administratives efficace (gestion de la paie, des congés, etc.), une bonne adéquation entre la mission d’un collaborateur et ses compétences, le développement de l’employabilité des salariés (formations, etc.), et bien sûr un traitement égal de chaque poste de travail.
En tant que DRH, je crois aussi que si nous devons rendre les conditions de travail agréables aux salariés, nous devons aussi leur donner suffisamment d’autonomie pour qu’ils puissent s’interroger sur leur travail et, par exemple, solliciter d’eux-mêmes une formation professionnalisante pour devenir acteur de leur parcours dans l’entreprise. Ce que Bernard Coulaty, ancien DRH et professeur expert en gestion des ressources humaines et leadership désigne par « expérience collaborateur apprenante ».
La crise actuelle oblige les entreprises à revoir leur organisation et les outils qu’elles utilisent au quotidien. En tant que DRH, je continue d’œuvrer pour que les collaborateurs puissent exprimer au mieux leur potentiel dans une période de bouleversements intenses. Plus important encore, j’ai acquis la conviction que si nous répondons aux besoins des collaborateurs efficacement, nous contribuons à l’amélioration de l’expérience collaborateur, une posture nécessaire si nous souhaitons que les salariés restent pleinement engagés dans le projet d’entreprise et aident les dirigeants à relever les défis nés de la crise.
